初めに
CRM（顧客管理システム）・SFA（営業支援システム）・MA（マーケティングオートメーション）は、営業活動で顧客情報を一元管理するシステムです。
これらのツールは、主に営業活動やマーケティング活動などの業務を効率化する役割があります。
CRM・SFA・MAなど業務効率化ツールが増えていて、業務の目的や機能を区別しづらいと思う方がいるはずです。
CRM・SFA・MAは機能が豊富なものが多く、自社の課題に合ったものを選ぶ必要があります。
本記事では、CRM・SFA・MAの違いと失敗しない選び方についてご紹介していきます。
1. MA・SFA・CRMとは
MA・SFA・CRMのツールは、社内の情報を一元管理するツールです。ツール内に蓄積された顧客情報を活用して、営業開始から受注までのプロセスを自動で行うことが可能です。
一方で、これらのシステムは企業の営業活動を支援し、それぞれの役割が異なります。
SFAは営業プロセスを効率化し、CRMは顧客情報を集約して管理・MAは、マーケティング活動を自動化します。
これらのシステムの特徴について詳しくご紹介していきます。
1.1 MAとは
1.1.1 定義
MAとは、マーケティングオートメーションと呼ばれるマーケティング活動を効率化するツールです。
MAは、営業活動で見込み客の獲得から育成までの流れを効率化し、商談獲得数を最大化するのが目的です。
顧客開拓のためにマーケティング担当者が行う煩雑な作業を自動化することにより、マーケティング活動を効率化することができます。
MAで獲得した見込み客を営業部門に受け渡し、案件等の管理をSFAで行いながら受注へつなげていきます。
MAはこれまでのマーケティングプロセスを効率化することで、見込み客に最大のアプローチができるのがポイントです。
1.1.2 主要なMAシステム：SATORI
SATORIとは、マーケティング活動で見込み客の獲得や集客をサポートするMAツールです。
SATORIはリード育成に加えて、ユーザーの属性の分析や問い合わせフォームを設置することができます。
ユーザーがよく閲覧しているWebページから、ユーザーが強く興味のある商品を分析できるのが特徴です。
具体的には、セグメント機能で購買意欲が高い見込み客を抽出して、イベントやセミナーなどの告知バナーをポップアップ表示でコンバージョンを促すことができます。
また、UIがシンプルな設計を採用しているため、MAの操作が初めてなマーケターでも直感的に操作することが可能です。
SATORIは、最短で利用申請した即日にデータベースの設計や導入作業を行うことなく、使い始めることができます。
1.2 SFAとは
1.2.1 定義
SFAとは、営業活動を支援するために顧客情報や営業活動を効率化するツールです。
SFAを利用する主な目的は、営業活動を行う中で必要な情報をデータ化し、集めたデータを分析することです。
これまでは、営業担当者ごとの日報や案件情報を管理し、各パソコンに分散していました。その際、急な顧客からの問い合わせに対応できなかったり業務が煩雑になっていたのが課題でした。
そこで、SFAを導入してからは情報共有がスムーズになり、営業プロセスが可視化できたのがポイントです。
SFAは営業担当者が行っている見積書の作成や商談の割り当てなどのアクションを自動で行うことができます。
特に見積書やメール送信などの作業や承認のフローに時間がかかっていることが課題の企業に活用されます。
1.2.1 主要なSFAシステム：Sales Cloud
Saled Cloudとは、顧客情報や商談情報などを管理することができる営業管理システムです。
Sales Cloudは、見込み客の管理から案件の進捗管理など営業活動の効率化の向上を図ることができます。
これまでは、顧客情報を各営業メンバーが個別にスプレッドシートで管理することが一般的でした。しかし、担当する顧客が多くなるとデータの更新や修正に手間がかかるのがネックです。
そこで、Sales Cloudを利用し、顧客情報の記録をまとめることで、これまでバラバラだったデータを一つに管理が可能です。
Sales forceでチーム内でメンバーの活動内容を分析し、フィードバックを行うことができます。
営業メンバーごとの進捗を可視化することができるため、メンバーのフォローアップの幅が広がります。
1.3 CRMとは
1.3.1 定義
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で顧客との良好な関係を構築するためのツールです。
CRMは、各所散らばっていた顧客情報を1箇所にまとめて一元管理するのが特徴です。
これまでは、顧客情報が各個人のフォルダなどに管理され、日報作成などで確認に時間がかかることが課題でした。
そこでCRMシステムを導入してからは、顧客ごとに情報を管理できるようになり、最適なアプローチができます。
他にも営業活動の進捗を可視化して、打ち合わせのタイミングを決められ、属人化を防ぐことが可能です。
CRMは顧客情報の傾向を把握しやすくなり、顧客満足度の向上につながります。
1.3.2 主要なCRMシステム：Zoho CRM
Zoho CRMとは、全世界25万社以上の導入実績を誇り、中小企業やスタートアップなどで活用されている顧客管理システムです。
Zoho CRMはドラッグ＆ドロップを採用していて、自社のニーズに合ったツールをカスタマイズできるのが特徴です。
具体的には、チェックボックスやプルダウンメニューに項目を追加したりユーザーの権限属性に合わせて表示させるなどのカスタマイズを行うことができます。
営業活動では顧客情報の管理に加えて、商談状況や営業チームの活動状況をリアルタイムに可視化することができます。
このようにZoho CRMは自社の業界に合わせたカスタマイズができ、営業プロセスの効率化を実現できるツールです。
2. MA・SFA・CRMとの共通点
MA・SFA・CRMの共通点は、営業部門やマーケティング部門などの業務を効率化することです。
それぞれのシステムで社内のデ―タを1箇所に一元管理すれば、業務負荷が軽減し、生産性が向上します。
これらのツールを活用することで、顧客データの管理が容易になり、営業活動の効率化のサポートも可能です。
ここでは、MA・SFA・CRMとの共通点について詳しく解説します。
2.1 顧客情報の一元管理
SFAとCRMは、社内のデータを一つに集約して管理できることが一つの共通点です。
CRMは顧客データを可視化できる機能が備わっており、営業戦略やマーケティング活動に活用できます。
CRMに入力された情報は、社内全体で共有されるようになり、常に最新の情報を確認できるのが大きなメリットです。
一方、SFAは営業活動のデータを可視化して、営業部門全体の目標達成率を確認します。
SFAには見込み客の属性などをデータベース化し、担当者の引継ぎにも役立ちます。
CRMとSFAは、営業活動を効率化する上で欠かせないものとなっており、新規顧客の獲得ができるのが大きなポイントです。
2.2 生産性が向上する
SFA・CRM・MAの共通点は、マーケティング部門と営業部門との業務への生産性が上がる点です。
これらの3つのツールは、日々の営業情報を蓄積し、顧客の状況に応じて的確なアプローチが可能です。
これまでは、営業担当者が入力した情報は、自身のExcelデータで管理することがほとんどでした。
しかし、そのやり方では商談情報などが営業部門と共有できず、打ち合わせのスケジュールが把握しづらいことが課題でした。
そこで、SFA・CRM・MAのツールを導入すると、リアルタイムに商談の進捗状況や営業データを一元管理することが可能です。
特にMAとSFAでは、営業部門がどのようなアプローチをするべきか迅速に判断ができます。
これらのシステムを活用することで、部門ごとに最新情報が可視化され、コミュニケーションの機会が増えるのが大きなメリットです。
3. MA・SFA・CRMとの違い
| MA | SFA | CRM |
| ・マーケティング活動をサポートしたり自動化する
・見込み客の中で購買意欲の高い顧客をピックアップし、育成する ・リード獲得 |
・営業活動の効率化と効果的な営業アプローチを実現
・商談、案件管理、情報共有 |
・顧客に関わる情報を部門間で共有し、効果的な顧客アプローチを実現する
・顧客管理、販売管理 |
SFAとCRM・MAは、営業活動で見込み客との獲得のプロセスに対して機能が異なっています。
MA・SFA・CRMは3つとも顧客情報を起点としたツールで、見込み客の獲得や育成の効率化を目指しているのが目的です。
特にSFAとCRMは意味が似通っており、営業活動でどのフェーズで活用するのかに違いがあります。
MAは見込み客の獲得を測り、自社のサービスへの関心を高めることにつながります。
ここでは、MA・SFA・CRMとの違いについて詳しく解説していきます。
3.1 業務を効率化する範囲が異なっている
SFAとCRMは営業活動をサポートするツールですが、管理する範囲やサポート体制などに違いがあります。
まずSFAとは、Sales Force Automationと呼ばれる案件や見込み客の獲得までを支援するシステムです。
営業活動で営業担当者が抱えている案件情報や営業業務を効率化することができます。
そして、CRMは、顧客の氏名やメールアドレス・役職などを一元管理するツールです。
営業部門で多くの顧客を抱えている企業では、顧客情報を手作業で入力することが多く、管理が複雑でした。
そのため、顧客管理の業務プロセスの効率化を目的にCRMが活用されています。
これらのシステムは、商談情報の管理と顧客との関係を最適化することにより、成約率を高められるのが大きな役割です。
3.2 使用目的が異なる
CRM・MA・SFAの違いの一つは、営業活動で業務によって、使用する目的が異なります。
例えばMAとSFAの違いは、ツールが搭載されている機能に大きく関わっています。
MAはマーケティング活動の流れを効率化する機能が中心で、SFAは営業プロセスを効率化するといった機能が特徴的です。
CRM・MA・SFAを使い分けるには、それぞれのツールをどのような役割で使用するのかを把握することです。
これらのツールを最大限に活用するために、自社の課題点を洗い出すことで、自社の業務におけるツールの役割も見えてきます。
3.2 導入する部門・部署が異なる
CRM・SFA・MAは、営業部門向きなのかマーケティング部門で利用するのかも違ってきます。
CRMとSFAは、大量の顧客データを抱える営業部門とマーケティング部門となります。
一方、MAはマーケティング活動を中心に支援するツールなので、マーケティング部門に導入されることが多いです。
例えば、顧客情報を分析して品質を向上させたい場合はCRMの導入で、マーケティング業務を効率化したい場合はMAツールが効果的です。
ツールの導入を考えるときは、自社がどのような課題を抱えているかを洗い出すところから始めると可視化しやすくなります。
4. MA・SFA・CRMの選び方
MA・SFA・CRMを選ぶ上では、ツールを導入する目的とゴールを明確にすることが大切です。
導入目的を明確にしないまま社内に導入すると、入力項目が細かく、担当者の負担につながってしまいます。
また、社内の情報を一元管理するため、セキュリティ対策が十分か確認することが重要です。
ここでは、MA・SFA・CRMの選び方についてご紹介していきます。
4.1 サポート体制が整っているかチェックする
CRM・SFA・MAを導入する前は、サポート体制が充実しているか確認することが大切です。
3つのツールを社内で活用するときサポートが充実していると、導入前の不明点や運用開始後のトラブルに対応してもらえるからです。
社内でシステムが定着するまでサポート体制が整っていれば社内での業務負担が大きく軽減できます。
MA・SFA・CRMは、日々の変化する業務に合わせて常にアップデートします。
自社に合ったシステムを選ぶときは、トラブルが生じたときに的確なアドバイスを提示してくれるかなどのサポート体制が整っているか確認することが重要です。
4.2 必要な機能が備わっているか
MA・SFA・CRMを導入するときは、業務に必要な機能が搭載しているツールを選ぶ必要があります。
システムを導入してからは、操作が複雑であったり、業務に関係のない機能ばかりで失敗するリスクがあるからです。
機能が充実したツールであっても、自社であまり使用しない機能が多いと、ランニングコストがかかってしまいます。
MA・SFA・CRMを選ぶ場合は、何の業務を効率化したいのかを目標立てて明確化することが大切です。
4.3 セキュリティ性が高いかチェックする
MA・SFA・CRMを選ぶ場合は、セキュリティ対策が十分なツールを選ぶことが大切です。
これらのツールは、取引先や見込み客の情報を社内で管理するため、個人情報の流出のリスクがあります。
個人情報の漏洩は、会社の信用失墜や売上に大きな損失につながる可能性があります。
顧客情報の管理を社内で一つのソフトに集約する分、ツールのセキュリティ対策は万全にしないといけません。
そのため、他部門と情報共有を行う際には、閲覧制限と書き込み制限による権限を設定することが大切です。
ツールには個人情報や販売データが含まれるため、アクセス制御やデータの機密性を確保するためのポリシーを確認するようにしましょう。
4.4 外部システムと連携が可能か
MA・SFA・CRMを導入するときは、他のビジネスツールやクラウドサービスと連携することが大切です。
外部連携機能を活用すると、メール内容の自動化や商談スケジュールの同期が可能になり、煩雑な作業が減ります。
特にGmailやカレンダーアプリと連携できるCRMでは、メールを送信するときに案件とアクションを選択するだけで、営業履歴としてメール内容が自動的に取り込むことが可能です。
また、SFA・MAではSlackと連携すると、スムーズな情報共有やプロジェクトごとにチャンネルを作成できます。
MA・SFA・CRMを選ぶときは、既存のソフトウェアと連携ができるものを選ぶと、業務の効率化につながります。
まとめ
本記事では、MA・SFA・CRMの違いと失敗しない選び方についてご紹介しました。
MA・SFA・CRMは、システムが管理している情報を一元管理でき、リアルタイムに情報を共有することができます。
自社にMA・SFA・CRMを選ぶ際は、自社が抱えている課題とゴールを明確にすることが大切です。
各ツールでは、機能や業務を効率化する範囲・サポート体制などはベンダーによって異なるため、自社に合ったツールを選ぶようにしましょう。
MA・SFA・CRMはそれぞれの領域に特化し、自社の業務効率化につなげることができます。
