初めに
営業活動で顧客情報やデータの集計に時間がかかり、作業が煩雑で悩むケースが多いはずです。
そこで、Sales forceであれば、顧客情報や商談管理などが一元管理できるようになります。
Sales forceとは、株式会社セールスフォースジャパンが提供するクラウド型のビジネスアプリケーションです。
顧客や商談管理が効率的になることで、マネージャーから案件のアドバイスや部下の育成に集中できるようになります。
本記事では、Sales forceの特徴と選び方、成功事例についてご紹介していきます。
Sales forceとは？
Sales force（セールスフォース）とは、Sales force社が開発した顧客情報管理システムです。
Sales forceは、顧客情報や見積書の発行・見込み客などを一元管理することができます。
営業活動で顧客ごとの対応状況をグラフで可視化して表示化することができ、今後の商談への課題に活用することが可能です。
他にも問い合わせ対応に特化した製品やツール間との連携に長けた製品が選べます。
Saleforceは営業データを一か所に集約できることで、社員との情報共有がスムーズになります。
営業活動で活用されるSales forceの特徴
| Sales forceの特徴 | どのような効果があったか |
| 顧客情報を一元管理できる | 会社全体で情報共有の質・スピードの向上に成功 |
| 営業活動を効率化できる | 営業プロセスの効率化とリアルタイムかつ正確な営業情報を共有できる |
| チャットボット機能を設置し、顧客の問い合わせに自動応答に対応 | 顧客満足度の向上が図れる |
Sales forceは、営業活動の効率化や顧客情報の一括管理などさまざまな特徴があります。
Sales forceを導入すると、営業活動における課題点や営業活動に関わる情報を一か所に集約できるのが特徴です。
ここでは、営業活動で活用されるSales forceの特徴について詳しく解説します。
顧客情報をスムーズに管理できる
Sales forceでは、顧客との商談で過去の商談情報をリアルタイムで確認できます。
Sales forceには顧客管理機能があり、自社と顧客との間でどんなやり取りがあったのかを記録することが可能です。
これまでは、商談で過去の顧客情報を確認するときは、担当者個人の手元に確認することが一般的でした。
一方、Sales forceを導入すると、顧客との商談の記録をもとに営業情報を部署全体で把握することが可能です。
Sales forceは顧客情報をシステム内の一か所に集約することで、営業担当者の課題を見つけやすくなります。
営業活動が効率化する
Sales forceを導入する一つの特徴は、営業活動を効率化できることです。
Sales forceには、営業担当者と顧客と交わした商談の提案資料やヒアリング内容などを記録することができます。
商談内容を記録として残すと、同じ部門の社員にも簡単に共有でき、議事録や資料作成にかかる時間を削減できるようになります。
そのため、Sales forceはこれまでの商談情報をデータで明確化し、次の営業活動の改善を図ることが可能です。
営業活動で円滑に商談を進めるためにSales forceを活用することで、成約率の向上につながります。
顧客満足度の向上が図れる
Sales forceは顧客情報を一か所に蓄積することができ、これまでの営業プロセスを効率化することができます。
営業活動でサービスについて顧客からの問い合わせを正確に回答することで、顧客満足度の向上につながります。
顧客満足度とは、顧客が提供されたサービスについてどのような点に満足したのかを数値化した指標です。
これまでは、顧客情報は営業担当者ごとに管理することが多く、データの保存場所がバラバラになっているケースがありました。
一方、Sales forceでは顧客情報を一か所に集約することができ、部署全体で情報共有が容易になります。
このようにSales forceは顧客からの問い合わせを正確に回答させることで、顧客満足度を向上できるのがポイントです。
Sales forceの代表的なサービス
Sales forceには、Sales CloudやService Cloudなど顧客との関係構築をサポートするサービスが備わっています。
Sales forceのサービスは、顧客情報を管理することができ、営業効率の向上につながります。
営業活動において、顧客と商談を行う際に自動文字起こし機能でレポート作成も可能です。
Sales forceのサービスは、営業活動でさまざまな情報を一元管理ができるため、他部門と円滑にコミュニケーションができるようになります。
Sales forceが提供しているサービスについて、代表的なものをご紹介していきます。
Sales Cloud
Sale Cloudとは、顧客情報や案件情報を一括で管理できるCRM/SFAツールです。
Sale Cloudには、顧客情報の商談管理・売上予測など顧客に関する情報をすべて集約し、分析することができます。
営業活動で顧客の属性に合わせて営業担当に案件を割り振り、適切なフィードバックが可能です。
これにより、Sales Cloudは各営業担当者の最新の活動状況を可視化することができ、営業の効率化につながります。
Service Cloud
Service Cloudとは、コールセンターやカスタマーサポートによる問い合わせ機能を一つに集約したサービスです。
Service Cloudは、顧客サポートに必要な情報をすぐに検索する機能や問い合わせ情報の可視化などが搭載されています。
これまではコンタクトセンター業務で情報を別のファイルなどに分散するケースがありました。
しかし、Service Cloudであれば、必要な情報が一元化されて顧客からの問い合わせ時間が短縮化されるのがポイントです。
Service Cloudは問い合わせのケースに応じて担当者への割り当てができるため、顧客満足度の向上につながります。
Marketing Cloud
Marketing Cloudとは、セールスフォースのCRMに蓄積された顧客データをマルチチャネルを通してコミュニケーションを行うMAツールです。
Marketing CloudはCRMで蓄積された情報をもとに、メールやSNSなどマーケティング活動で使用する機能を統合的に管理できます。
また、リアルタイムで顧客データを分析し、顧客の行動パターンを把握することが可能です。
マーケティングに必要な機能が揃っており、複数のツールを併用しなくてもデータ収集ができます。
※関連記事：セールスクラウド・マーケティングクラウド・サービスクラウドの違いを解説
Salesforce Einstein
Einsteinとは、CRＭの機能にAIと組み合わせて予測を行うサービスです。
Elinteinは機械学習や自然言語処理を通じて膨大なデータを学習し、営業担当者に次に行うべき行動を予測します。
EinsteinはチャットやSNSなどから顧客情報を分析し、どのような行動をとればいいのか提示できるのが特徴です。
顧客データを分析し、見積書の作成や商談の進捗の可視化など自動化でき、営業活動がスムーズになります。
商談の進捗を可視化し、必要に応じてアラートを設定することで、担当者のコア業務に集中することが可能です。
このようにEinsteinは、CRMのデータと組み合わせることで、営業活動を効率化することができます。
Heroku
Herokuとは、クラウド上でアプリケーションの開発から運用までの工程を完結できるプラットフォームです。
Herokuは、無料プランで利用できるアドオンからアプリケーションを自由に拡張できるのが特徴です。
アドオンの使用状況は、ダッシュボード上で簡単に確認でき、気になる機能を追加して拡張することができます。
アプリケーションを構築する上で、JavaやPython・Rubyなどといったプログラミング言語に対応しており、開発者の得意な言語を選べます。
HerokuはSales forceと組み合わせることで、アプリケーションをスムーズに開発できるのが大きなポイントです。
自社にSales forceのシステムの選び方
近年、Sales forceをはじめさまざまなサービスを導入する企業が増えています。
Sales forceの導入を検討している際、使い勝手や業務に必要なツールが揃っているか把握することが大切です。
Saleforceのシステムは機能の幅が広く、機能面を把握しないまま導入してしまうと、管理業務が煩雑になってしまいます。
そのため、Sales forceを導入する場合は、導入目的を明確にすることが必要です。
ここでは、自社におけるSales forceのシステムの選び方についてご紹介していきます。
簡単に入力ができるシステムを選ぶ
自社にSales forceを導入する際には、情報入力が簡単で使い勝手のいいシステムを選ぶことが重要です。
業務で入力項目を増やしすぎてしまうと、かえって従業員の作業の負担が増えてしまいます。
特に営業活動では、顧客情報の入力や商談情報の確認の機会が多いため、現場の担当者の意見をもとにヒアリングすることが大切です。
Sales forceのサービスには、無料トライアルを用意しているので正式に導入する前にデモ版で試用するのがおすすめです。
Sales forceを選ぶ際は、実際にシステムを試用し、使いやすいものであるかどうか必ず確認するようにしましょう。
必要な機能が揃っているかどうかチェックする
Sales forceを選ぶ際は、業務に必要な機能が揃っているかどうかチェックすることが重要です。
現場に関係のない機能が多いとシステムが自社の業務内容に合わなかったというケースにつながります。
CRMのシステムに顧客管理機能が搭載されているか・データ収集機能が搭載されているのかによって、現場で使うツールが異なります。
Sales forceを選ぶときは、自社に求める機能を明確にし、現場スタッフとヒアリングすることが大切です。
適切なサポート体制が整っているかどうか
Sales forceの導入を検討している方はサポートに対応しているかチェックすることです。
Sales forceの運用において、何らかの不具合が起きたら顧客情報や商談データなどの全てのシステムに影響が出てしまう可能性があります。
そこで、Sales forceの選び方の一つとして、ベンダー各社が提供する運用のサポートです。
自社でどのシステムを選べばいいのか分からないとき、サポートに特化したベンダーを選ぶと、担当者と相談しながら運用が進めやすくなります。
特にシステム開発に特化した担当者は、自社の状況に合わせた対応を受けやすく、成果を高めるポイントにも熟知しています。
そのため、Sales forceを選ぶ際は、適切なサポート体制が整ったシステムを選ぶことがおすすめです。
自社にSales forceを導入する際の注意点
Sales forceは顧客管理や進捗状況などを一つに集約して管理できる半面、注意点があります。
システムの導入には、ランニングコストと従業員が操作に慣れるまでの時間がかかります。
Sales forceを戦略として導入する際は、導入の目的や目標を明確にすることが大切です。
ここでは、自社にSales forceを導入する際の注意点についてご紹介していきます。
システムの導入目的と目標を明確にする
Sales forceを導入する際の注意点は、導入目的と目標を明確にすることです。
自社にシステムを導入するのは、売上向上なのか・顧客満足度の向上のためなのかによって、導入するシステムが異なります。
また、目的を定めずにSales forceを導入すると、かえって良い結果を生むことが難しくなります。
そのため、まずは何の機能が必要か現場におけるメリットなどを現場スタッフと話し合うことが大切です。
自社にSales forceを導入する場合は、業務にどの機能が必要なのかを洗い出すことで、目標が見えてきます。
セキュリティ性が高いかチェックする
Sales forceを導入する注意点は、暗号化やアクセス制限等のセキュリティ機能を搭載しているか確認することが重要です。
営業活動では顧客情報などの機密性を扱うCRMツールにとって、セキュリティ対策を行うことは必要不可欠です。
情報漏洩が発生した場合、顧客や取引先だけでなく、自社の信頼性の低下につながります。ユーザー側の責任として、パスワードの管理やデータの取扱い方・多要素認証などが求められます。
従業員の操作ミスで情報漏洩が発生するリスクを想定して、社内全体でセキュリティ教育を講じることが大切です。
入力項目を多く増やさないようにする
Sales forceでは、あらゆる情報を一元管理ができますが、入力する項目を多く増やすとかえって使いにくくなる可能性があります。
入力項目が増えるにつれ、スタッフの作業量が増えていき、最終的に運用面で負担が大きくなってしまいます。
そのため、Sales forceを導入する際は担当者にフィードバックを提供してアドバイスをもらうことが大切です。
Sales forceの導入当初は入力業務が増える場面が増えがちなので、分からない箇所に答えたりする人材は必要不可欠です。
Sales forceを効果的に運用するには、入力項目を慎重に選ぶようにしましょう。
Sales forceを導入した企業の成功事例
Sales forceはあらゆる業界に導入が進んでいて、自社に合ったシステムにカスタマイズすることができます。
Sales forceは企業で複数で管理している情報を一つに統一化することで、業務を効率化できるようになります。
営業活動だけでなく、問い合わせ対応がスムーズになったなどの効果が実現されているのが一つの事例です。
ここでは、Sales forceを導入した企業の成功事例についてご紹介していきます。
Uber社
Uber社とは、専用のスマホアプリを使ってドライバーとして注文できる配車サービスです。
Uber社は日本でUber Eatsを提供するにあたって、顧客から注文した商品が届かないといったトラブルが課題でした。
トラブルが発生したときに、Uber Eatsの費用請求の異議申し立てから担当者に問い合わせを行うことが可能です。
しかし、担当者が顧客情報を辿るのに膨大な時間を要するケースが多かったです。
そこで、Uber社にSales forceを導入してからは、顧客データを全て一元化が可能になりました。
注文関連で顧客トラブルが発生した際に、顧客への返金対応のフローが基本になっていて、効率的な対応が実現できました。
Uber社にSales forceを導入することで、加盟店の進捗や問い合わせ情報をシステム上で確認できるため、担当者の負担を軽減できるのがポイントです。
トヨタ自動車株式会社
トヨタ自動車株式会社とは、世界初のハイブリッドカーやプリウスなどを製造。販売を行う自動車メーカーです。
トヨタではSales forceと提携し、社長が全社員に定期的に情報を発信するプラットフォームとして利用しています。
Chatterとは、Sales force内に実装されているSNS・ビジネスチャットツールです。トヨタではこのChatterで全社員にビジネスに関わるアイディアや些細な考えが浮かんだときに、フレンドリサーチを通して発信します。
Sales forceを通して社員同士のコミュニケーションが活発になり、顧客への提案力の向上につながります。
Sales forceは社員同士とのアイデア交換を行うことで、社内の情報共有もスムーズになりました。
freee株式会社
freee株式会社とは、自動会計クラウドシステムを中心としたサービスを開発している企業です。
営業担当者が商談で会計処理を行うとき、Sales forceと連携すると、請求書から仕訳までの会計処理を自動化できます。
これまではExcelで手入力を行っていた会計情報を複数のシステムにコピー＆ペーストで作業することが一般的でした。
しかし、Sales forceであれば、会計情報をコネクタアプリケーションを通してfreeeに連携することで、短時間で完了することが可能です。
営業担当者がSales force上で入金状況を直接把握できるため、顧客体験の向上が実現しています。
NTTコミュニケーションズ
NTTコミュニケーションズとは、ネットワークやアプリケーション・クラウドなどのICTサービスを展開している企業です。
NTTコミュニケーションズは、顧客にネットワークやアプリケーションなどといった通信情報技術を提供しています。
これまでは営業活動で拠点ごとに案件情報を管理することが一般的でした。しかし、新規の案件開拓を拠点全体に把握したいことから、Sales forceの導入に至ったのです。
Sales forceを導入してからは、拠点ごとに案件情報を管理されていたものが、社内全体で共有できるようになりました。
過去の取引実績を確認したり、担当ごとに商談の進捗がリアルタイムで共有されるため、スムーズに引継ぎができるのがポイントです。
NTTコミュニケーションズにSalesforceを導入することで、顧客に多角的な視点を持って提案できるようになったのが一つの事例です。
株式会社パソナ
株式会社パソナとは、主に人材派遣をはじめ、ライフスタイルに合わせた働き方を支援する人材派遣事業者です。
パソナは社内の管理業務が煩雑化しており、最新の案件情報を入手できないという課題を抱えていました。
それらの課題を解決するためにSales forceを導入することにより、派遣スタッフ向けのポータルサイトを構築しました。
ポータルサイトには、スマートフォンやPCを使ってプロフィールや希望の職種を登録するエントリー作業ができるのが特徴です。
ポータルサイトから求人をエントリーされた情報を一つのシステムで管理できるようになり、管理業務がシンプルになりました。
このようにSales forceは人材派遣で必要な業務プロセスを一元化することに成功し、業務効率化が実現しました。
DIC株式会社
DIC株式会社とは、印刷インキや有機顔料などの製品を開発する大手化学品メーカーです。
DIC株式会社は、営業のフィールドが広いことが原因で、市場動向や商談情報がタイムリーに共有されない課題を抱えていました。
そこで、Sales forceを導入してからは、SFAの画面から営業活動全体が確認できるようになり、営業力の強化を実現しました。
Salesforceを導入した結果、情報共有の質が上がり、顧客対応にかかる時間が短縮されたのが一つの成功事例です。
UDトラックス株式会社
UDトラックス株式会社とは、埼玉県を拠点にトラックの製造・販売を行う自動車メーカーです。
Sales forceを導入する前は、他社のSFAツールの動作が遅く、データが把握しづらいことが問題となっていたのが一つの要因です。
データの把握しづらさから、営業活動につながり、新規顧客の獲得率が低下していることが課題でした。
そこで、Sales forceを導入してからはリアルタイムに正確な数値を把握でき、営業情報が正確に共有できるようになりました。
営業情報を共有できるようになったことで、スピーディーな体験が実現でき、新規顧客獲得率の向上につながりました。
東京海上アセットマネジメント株式会社
東京海上アセットマネジメント株式会社とは、不動産の運用や幅広い投資信託の取扱いを行う総合資産運用企業です。
東京海上アセットマネジメント株式会社では、日々の営業活動をエクセルで手入力していたため、入力の抜け漏れでデータ分析が難しいという課題がありました。
そこで、Sales forceを導入してからは、営業担当者の活動情報の抜け漏れが減り、活動状況の分析がしやすくなったのが一つです。
Sales forceを活用することで、データのチェックがしやすくなり、業務効率を実現しました。
Canon株式会社
Canon株式会社とは、東京本社に拠点を置く、カメラ・プリンタをはじめとする事務機器を製造する大手精密機器メーカーです。
Canonではこれまで営業担当の活動履歴を全体的に把握するのが難しく、何度も顧客先に訪問することが多いことが課題でした。
そこでSales forceを導入してからは、顧客情報が一か所に集約されるようになり、自社の最新情報が共有できるようになりました。
また、表計算ソフトで管理していた商談情報がどのような活動をしているのかをチームで共有することが可能です。
営業担当者と商談状況を共有でき、活動上のアドバイスを通して業務効率の向上につながります。
これにより、Canon株式会社はSales forceを導入することによって、商談状況の把握と営業経緯の引継ぎを実現しました。
Sales forceが予想する将来展望
Sales forceの将来性は高く、あらゆる業界の企業にとって欠かせない存在になっています。
Sales forceの市場はシェアを獲得しており、その需要は今後もさらに高まると予想されます。
日本のSaaS市場の規模は2023年度の時点で、年平均成長率11.7%で拡大し、2027年には2兆円を超える見込みです。
ビジネスアプリケーションの中でSales forceは業務に合わせた機能を搭載することができ、導入実績が高いのが一つです。
企業にとって効率的な顧客管理システムの必要性が高まっており、それと同時にSalesforceの需要が高まっています。
Sales forceはサービスの汎用性が高く、業界が抱える問題を解決することができるからです。
このようにSales forceは企業ごとに特化した機能を活用できることから、将来性を高める要因になっています。
まとめ
本記事では、Salesforceの主な機能と成功事例について詳しくご紹介しました。
Sales forceとは、見込み客との接点を作り、成約までのプロセスを効率化させるプラットフォームです。
営業活動において、営業活動で問い合わせ対応や商談管理などにおける顧客情報を一元管理することができます。
Salesforceは、数多くの企業に導入されており、ハードウェアやサーバー構築が不要で導入することができるのがポイントです。
しかし、Sales forceを導入する際は、導入目的と自社に必要な機能をしっかり把握することが大切です。
Sales forceは機能の幅が多く、操作に慣れるまで担当者がシステムを活用する負担が大きくなってしまいます。
Sales forceの導入を検討している方は、自社で解決したい課題や導入目的を明確にするようにしましょう。
