カスタマージャーニーマップとは|その目的や作り方、活用事例について紹介
カスタマージャーニーマップは、顧客の視点を重視したサービス改善のために欠かせないツールです。この記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や活用事例を紹介しています。顧客の視点に立った改善策を実現し、ビジネスの顧客満足度向上につなげるために、ぜひこの記事をお読みください。 カスタマージャーニーマップとは カスタマージャーニーマップとは、顧客がある商品やサービスを利用する過程を可視化するためのツールです。具体的には、顧客があなたの商品やサービスを知り、購入し、利用し、関与し、必要に応じてリピート購入するまでの経験を理解するために使われます。 このマップを作成することで、顧客がそのプロセスの中で経験するさまざまなステップや感情を示すことが可能です。カスタマージャーニーマップは、顧客の視点を理解し、彼らが直面する問題やニーズを把握するのに非常に役立つツールです。それによって、顧客の満足度を向上させ、忠誠心を育むことができるでしょう。 カスタマージャーニーマップを作成する目的 次にカスタマージャーニーマップを作成する目的をご紹介します。ここでは3点ご説明します。 顧客視点でサービス全体を見直すため 社内やチーム全体で共通認識を持たせるため 課題の優先度を明確にするため 顧客視点でサービス全体を見直すため カスタマージャーニーマップを作成する目的の一つとして、顧客の視点を重視してサービス全体を見直すことが挙げられます。これにより、サービス提供者は顧客が直面する課題や喜びを把握し、顧客のニーズに適した改善策を導き出すことが可能です。顧客の視点や経験を重視し、顧客が商品やサービスを利用する際の全体的な体験を理解することを意味します。 通常、企業やサービス提供者は自社のサービスを提供する側の視点で捉えがちですが、顧客視点を持つことで、顧客のニーズや要望、課題を正確に把握することが可能となります。 社内やチーム全体で共通認識を持たせるため カスタマージャーニーマップを作成する主な目的は、社内のメンバーやチーム全体で顧客の体験について共通の理解を形成することです。顧客の視点に立ってサービスを理解することで、チーム全体が同じ目線で顧客のニーズや課題を把握し、顧客中心のサービス提供ができるようになります。 […]
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